12 setembro 2014

MARKETING DE SERVIÇOS


Autores: MARIA DO ROSÁRIO ALMEIDA & JOÃO MANUEL PEREIRA
Editora: SÍLABO

Os serviços apresentam atualmente um peso relevante no PIB destas economias, encontrando-se direta ou indiretamente presente na maioria das atividades económicas e relações de troca, mesmo quando o objeto destas relações não seja diretamente o serviço. Como objeto específico da transação, ou até mesmo como mero complemento diferenciador de um produto, os serviços e o marketing a estes associados têm sido alvo de estudo e atenção particular. De facto, dada a natureza e as características intrínsecas dos serviços, o marketing assumiu neste âmbito um estatuto de prática e de disciplina de estudo autónoma. Ao serem reconhecidas as características que distinguem os serviços dos bens de consumo, o Marketing de Serviços emerge por forma a proporcionar uma visão distinta e própria da gestão de marketing neste setor de atividade, através de um conjunto de princípios e de abordagens específicas e essenciais.

Começando por uma 'introdução aos serviços', os autores explicam que atualmente "além da intangibilidade, são ainda atribuídas aos serviços outras características como a inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade", definindo o papel de cada uma delas. Ainda neste contexto introdutório, os autores abordam 'a oferta e a diversidade dos serviços', através de um esquema de classificações, relevante para se compreender a variedade da oferta dos serviços. Além disso, os autores explicam quais são os atributos primários e secundários dos serviços.
O segundo capítulo do livro centra-se nos serviços na era das TIC e o terceiro capítulo dedica-se ao tema do livro: o marketing de serviços. Aqui, entre outros, pode ler-se sobre: a caracterização do marketing de serviços; a classificação do marketing de serviços segundo o modelo triangular; a segmentação do mercado dos serviços e, ainda, a diferenciação e o posicionamento dos serviços.
No quarto capítulo, por sua vez, os autores focam-se no cliente como elemento central da organização, realçando o valor do cliente para a empresa e o CRM (Customer Relationship Management). Nos capítulos seguintes, podemos ler sobre o fator qualidade nos serviços; a gestão dos recursos em contexto de serviços e, ainda, o planeamento e plano de marketing.
Este livro será certamente útil, tanto para as empresas, como para os estudantes de marketing.

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